Gairebé nou de cada deu empreses hoteleres ja venen a través d'internet

L'informe ha estat elaborat en el marc de l'Observatori de Competències Digitals i Ocupabilitat, per al qual s'ha realitzat un sondeig propi a més de consultar estadístiques, enquestes i informes sobre el sector, fer entrevistes a experts i organitzar grups de discussió sobre l'impuls de la digitalització dels hotels. Els motius que es destaquen per dur-la a terme són la mateixa digitalització dels clients i els criteris de sostenibilitat.

L'informe assenyala que pràcticament totes les empreses de més de deu treballadors fan reserves en línia i utilitzen les xarxes socials (un 90 % davant el 67 % de tots els sectors). Tot i això, els experts destaquen que són pocs els establiments turístics que incorporen altres competències com l'anàlisi de big data, internet de les coses, realitat augmentada, intel·ligència de negoci, programes de fidelitat, gestió d'ingressos, logística automatitzada o domòtica.

A això, cal afegir-hi un biaix molt important en funció de la mida de l'empresa. Per exemple, només un 11 % d'empreses de 10 a 49 treballadors fan servir big data, percentatge que s'eleva al 39 % a les empreses de més de 250 treballadors. Es tracta d'una tecnologia encara poc implantada al sector hoteler i les empreses que la incorporen utilitzen dades generades a partir de xarxes socials i en una proporció inferior dades generades per sensors o dispositius intel·ligents propis.

Pel que fa a l'ús de la intel·ligència artificial, arriba al 35 % a les grans empreses i se centra en l'anàlisi de dades, l'automatització de fluxos de treball, la presa de decisions i la identificació de persones i objectes en funció d'imatges. Aquest percentatge, però, és molt inferior a les empreses de 59 a 249 treballadors (18 %) i encara més baix a les de menys de 50 treballadors (11 %), valors que s'equiparen a la mitjana espanyola. La robòtica, per la seva banda, està molt poc implantada: fins i tot a les empreses més grans l'ús amb prou feines arriba al 5 %.

«D'altra banda, hi ha diversos motius que frenen o dificulten la digitalització dels hotels. Els més destacats són el cost i la manca de formació i coneixements específics en les noves habilitats digitals dels professionals. Però també hi ha incertesa respecte als resultats. S'han recollit exemples d'innovacions tecnològiques que no han contribuït a millorar-ne els resultats perquè no s'havia fet una bona detecció de les necessitats o s'havien generat unes expectatives massa altes. A aquesta incertesa, s'hi afegeix l'excés d'oferta d'aplicacions, solucions o programari, que fa més difícil l'elecció», explica Alba Escolà, gerent d'IMANcorp Foundation.

Competències digitals dels professionals del sector hoteler

Del 2019 al 2023, segons dades de CCOO (2023), ha disminuït un 9 % el personal de neteja, un 3 % el de direcció i gerència i un 3 % el de la categoria de supervisió de manteniment i neteja d'edificis, consergeria i majordomia. En canvi, ha augmentat un 41 % el personal d'administració amb tasques d'atenció al públic que, tot i així, és la categoria amb un pes més baix en termes relatius (13.058 respecte a 105.422 de personal de neteja).

L'impacte de la digitalització en les ocupacions és molt desigual en funció de l'àrea funcional de l'hotel. Els perfils més qualificats, com el d'analista de dades, són a les centrals de cadenes hoteleres, no als allotjaments. L'àrea de recepció és la més digitalitzada, per tota l'operativa de gestió de reserves i atenció al client.

«Una competència nova és la que es podria anomenar emergència, actuar quan els dispositius no funcionen (per exemple, en els tràmits d'entrada a l'hotel). La digitalització ha permès que uns quants hotels puguin compartir recepcionista de nit, que és quan hi ha més necessitat d'aquestes competències d'emergència. L'automatització de tasques de recepció ha facilitat que el perfil de recepcionista tingui una dimensió més comercial d'atenció al client (venda millorada i venda associada) i de gestió de pàgines web i xarxes socials. També ha generat una necessitat més gran de competències en protecció de dades. Als hotels que tenen el perfil de consergeria, la competència en domòtica (control accés, detectors, sensors d'edifici intel·ligent) és necessària en relació amb la implantació d'aquests dispositius», resumeix Rafael Merino, professor del Departament de Sociologia de la UAB i responsable acadèmic de l'estudi.

Un indicador indirecte de digitalització és si l'empresa contracta especialistes en TIC (desenvolupament d'operativitat o manteniment de sistemes). Aquí, de nou, el biaix per mida és molt gran: al voltant del 75 % de les empreses de més de 250 treballadors fan servir especialistes TIC, mentre que aquest percentatge és de només el 31 % a les empreses de 50 a 249 empleats i baixa al 8 % a les empreses de menys de 50 treballadors.

Majoritàriament, aquests llocs de treball els ocupen homes: només el 30 % dels especialistes TIC són dones a les empreses de menys de 50 empleats i a les de més de 250, mentre que a les empreses de 50 a 249 empleats les dones contractades com a especialistes TIC són tot just el 5 %.

A l'extrem oposat quant a digitalització del lloc de treball, hi ha les cambreres de pis, amb feines físiques i escassament digitalitzades. L'informe apunta, de fet, a certa renúncia a l'ús de dispositius en aquesta àrea dels hotels, per diverses raons. La primera és que, tot i que solen ser d'ús fàcil (user friendly) i necessiten un nivell d'usuari, no totes les cambreres de pis tenen les competències digitals mínimes per a aquest nivell d'usuari. La segona és que l'ús d'aquests dispositius pot augmentar el control dels temps, més vigilància i més exigència de productivitat (en reduir el temps mitjà de neteja i augmentar el nombre d'habitacions al dia). La tercera és que, en alguns casos, es demana a les cambreres que utilitzin aquests dispositius per a noves tasques, com ara la comunicació ràpida d'objectes perduts, que no estan reconegudes en la definició dels llocs de treball.

L'informe conclou que el grau de digitalització també depèn del tipus d'allotjament. Els hotels de més categoria són els establiments més desenvolupats digitalment (al voltant del 50 %), mentre que els establiments de menys categoria i les pensions i cases rurals són els que estan menys desenvolupats en aquest sentit (al voltant del 20 %). Es diferencien també per la mida; les microempreses estan molt per sota de les petites empreses.

«El sector de l'hoteleria pateix una falta d'atractiu per a la incorporació de personal format i qualificat per a l'exercici de les tasques, des dels càrrecs directius fins als perfils de menys qualificació», resumeix Merino, que afegeix: «Als estudis superiors de Turisme i Gestió Hotelera, ha disminuït un 33 % el nombre d'alumnes de nou ingrés els darrers anys i pràcticament la meitat dels alumnes no acaba els estudis en els anys teòrics de durada. Una de les raons aportades per a aquesta pèrdua d'atractiu és que la formació en aquest àmbit és massa genèrica, i se suposa que una formació més especialitzada o focalitzada podria tenir més atractiu per als estudiants».