Posgrado en Revenue Management, Marketing Digital y Customer Experience
Las necesidades actuales de gestionar proyectos turísticos con una estrategia y visión integral responden a la demanda empresarial de crear valor y experiencias sostenibles. El objetivo es obtener una alta satisfacción de cada servicio o producto adquirido, considerando que el cliente es lo más importante dentro de una organización.
Por ello, el conocimiento y el dominio de un conjunto de habilidades y técnicas innovadoras es indispensable para poder gestionar con eficiencia y eficacia cada área específica de estos proyectos.
Este itinerario forma a las personas responsables y/o directivas de proyectos aportando herramientas especiales en las áreas de Revenue, Marketing, Ventas y Customer Experience para que puedan analizar, dirigir, desarrollar, implementar y hacer un seguimiento a proyectos turísticos con una estrategia integral que se adapte a las necesidades reales de cada proyecto.
Objetivos
- Capacitar a los gestores digitales integrados en equipos directivos que tendrán que dar respuesta al reto de la digitalización en las empresas del sector turístico.
- Dotar de herramientas especializadas para la gestión digital del sector turístico y hotelero que deben permitir resolver con la mejor eficiencia la complexidad de los cambios a los que las organizaciones se enfrontan en un mercado internacional.
- Adquirir una visión integral de la gestión empresarial, que englobe las áreas de más relevancia dentro de la empresa y orientadas a los mercados mundiales.
- Integrar los conocimientos suficientes en su práctica profesional para resolver las problemáticas de esta actuación.
Coordinación
Laura Lizbeth Martínez. Licenciada en ADE, Máster en Dirección y Gestión de Empresas Internacionales por la UAB; Máster en Innovación Industrial por la Universitat Ramon Llull. Doctorada en Turismo. Consultora y especialista en marketing y medios de comunicación online y offline; Project Management y desarrolladora de formación online: E-learning.
- Correo: lauralizbeth.martinez@uab.cat
- Whatsapp Business: (+34) 663 089 916
Plan de estudios
• Introducción al Marketing y al Comercio Digital enfocado al turismo
• Nuevas tecnologías y herramientas digitales en el Marketing y la comercialización
• Campañas comerciales online para el turismo 4.0
• Las tiendas online y nuevas tendencias
Herramientas para campañas turísticas digitales
• Community Manager: Implementación de las Redes Sociales y aplicaciones turísticas
• Reputación online
• Optimización en SEO, SEM, SMO, SMM
• Google Adwords
• E-mail marketing
Creación de valor, experiencia y fidelización
• El CRM y sus aplicaciones
• La experiencia del cliente
• Estrategias de fidelización y lealtad
Plan de marketing online
• Elaboración de un plan de marketing digital
• Medición y control del plan de marketing
Misión, visión, principios y valores de las organizaciones al orientarse al cliente y el impacto cultural interno.
• Proceso de cambio estructural y cultural en el modelo de negocio.
• La propuesta de valor en la gestión de marca y de la experiencia de cliente.
• Escalas en la personalización de la experiencia de cliente. Casos de éxito.
Procesos de gestión: Herramientas holísticas y métricas en la gestión de la experiencia de cliente y Customer Journey Map:
Procesos basados en la gestión del cliente
Conocer los principales indicadores a nivel estratégico y transaccional para comprender el ciclo de vida del cliente:
• Metodologías y niveles en la gestión de la experiencia de cliente.
• Sistema de métricas: conocer y escuchar al cliente.
• Herramientas holísticas: observación, recopilación de información, focus groups, entrevistas en profundidad, estudios etnográficos, mapa de empatía, mapa persona.
• Diseño y uso del Customer Journey Map. Casos de éxito
Introducción al liderazgo estratégico multicanal y omnicanal
• Escenario de una experiencia multicanal y omnicanal.
• Desarrollo de una estrategia omnicanal.
• Diseño de experiencias.
• Seguimiento del Customer Journey Map.
• El futuro de la experiencia de cliente en turismo.
Cuadro de mando integral: Implementación, seguimiento y análisis
• Valoración de la experiencia del cliente.
• Seguimiento de alegaciones, sugerencias y reclamaciones del cliente.
• Plano de acción y contingencia.
• Satisfacción y fidelización del cliente.
• Tecnología para la comercialización del producto/servicio turístico.
• Marketing inteligente en venta de experiencias.
• Innovación en la co-creación para la integración del cliente y el empleado.
• Definición, evolución del concepto y aplicación actual
• Cimientos del Revenue Management: Aplicación, segmentación de mercado, estrategias de aplicación, medición de los ingresos, pasos necesarios, análisis, etc. Principios básicos del Revenue Management
• Indicadores de éxito: REVPAR, GOPPAR, TREVPAR
• Las herramientas: presupuesto, calendario de tarifas y demanda, las previsiones, el benchmarking y pricing
Aplicación del Revenue Management
• Aplicación del Revenue Management y Yiel management: políticas de empresa
• Precios: Políticas y cálculo, pricing (estático y dinámico), mix de tarifas, etc. Elaboración de precios: individuales y para grupos
• Distribución online: Gestión de los canales de venta, el channel manager, dumping
Técnicas de marketing y ventas aplicadas
• Técnicas de segmentación de mercado
• Tácticas de aplicación de precios: alta demanda, baja demanda, coherencia, factor Yield/*RM, elementos de análisis, benchmarking
• Las previsiones: forecast, pick up
• Up-*selling, cross-selling: la mejora de la venta en cualquier departamento del hotel
Marketing Digital
• Marketing online, social media y reputación online como estrategia conjunta del Revenue Management
El desarrollo de la profesión
• Reports, estadísticas y herramientas
• Tecnología en Revenue
• Rol del Revenue Manager
• Los servicios de consultoría