Curso en Customer Experience en Turismo y Hotelería

Las empresas turísticas enfocadas al servicio al cliente, con su cultura, valores y comportamientos respectivos, obtienen una gran ventaja competitiva en conseguir una alta satisfacción en el usuario final. Considerando que hoy en día el cliente debe ser el centro para cualquier marca, una buena gestión de esta es clave para el éxito en nuestra estrategia. El resultado será una buena experiencia del usuario, y fidelidad por parte del cliente.

El Customer Experience y la satisfacción del cliente pueden gestionarse en 3 fases: antes, durante y después de la compra, es decir, durante todo el recorrido que realice (Customer Journey). Por ello, los puntos de interacción que se alcanzan, así como los diferentes canales, se deben analizar y diseñar detalladamente con las acciones estratégicas que se llevarán a cabo, para maximizar las relaciones y adaptarlas a las necesidades.

Te capacita para:

• Analizar, mejorar y ejecutar el proceso de gestión de servicio al cliente CX (Customer Experience).
• Generar estrategias aplicando Customer Journey Maps adecuados.
• Desarrollar estrategias omnicanal y multicanal.
• Utilizar los principales indicadores para medir la experiencia del cliente (métricas y cuadros de mando).

El curso desarrolla una metodología 4-Learning, en la que el estudiante puede organizar su formación según sus necesidades y disponibilidad horaria.

Dirigido a personas de las áreas profesionales:

• Marketing.
• Calidad.
• Gestión y servicio al cliente.
• Innovación.
• Recursos Humanos.
• Dirección de Ventas.
• Consultoras y agencias especializadas en el diseño de estrategias de marketing y turismo.
• Dirección de comercio electrónico.
• PYMES.
• Profesionales del sector turístico y hotelero.
• Graduados en Turismo, Dirección Hotelera y ADE.

Contenidos

Fundamentos, evolución y cultura empresarial enfocada al cliente
Misión, visión, principios y valores de las organizaciones orientadas al cliente y el impacto cultural interno
Proceso de cambio estructural y cultural en el modelo de negocio
La propuesta de valor en la gestión de marca y de la experiencia del cliente
Escalas en la personalización de la experiencia del cliente
Casos de éxito

Procesos de gestión: herramientas holísticas y métricas en la gestión de la experiencia del cliente y Customer Journey Map
Metodologías y niveles en la gestión de la experiencia del cliente
Sistema de métricas: conocer y escuchar al cliente
Herramientas holísticas: observación, recopilación de información y focus groups
Entrevistas en profundidad, estudios etnográficos, mapa de empatía y mapa de persona
Diseño y uso del Customer Journey Map
Casos de éxito

Introducción al liderazgo estratégico multicanal y omnicanal
Escenario de una experiencia multicanal y omnicanal
Desarrollo de una estrategia omnicanal
Diseño de experiencias
Seguimiento del Customer Journey Map
El futuro de la experiencia del cliente en turismo

Cuadro de mando integral: implementación, seguimiento y análisis
Valoración de la experiencia del cliente
Seguimiento de alegaciones, sugerencias y reclamaciones del cliente
Plan de acción y contingencia
Satisfacción y fidelización del cliente
Tecnología para la comercialización del producto/servicio turístico
Marketing inteligente en la venta de experiencias
Innovación en la co-creación para la integración del cliente y el trabajador

Itinerarios

Este curso pertenece al máster de Formació permanent en Dirección Digital de Negocios Turísticos Internacionales (4297) y al Diploma de especialización Revenue Management, Marketing Digital y Customer Experience (4329)

Salidas profesionales

Directivos, responsables y / o técnicos del sector turístico y hotelero de las áreas de:
- Marketing
- Calidad
- Gestión y Servicio al Cliente
- Innovación
- Recursos Humanos
- Ventas
- Comercio Electrónico
- Consultoras y agencias especializadas en el diseño de estrategias de marketing y turismo

Testimonios

• En mi trayectoria profesional, este curso ha aportado un valor añadido a mi currículum, ya que ha actualizado mis conocimientos en el área comercial y de marketing de la manera más actual de cómo captar y fidelizar clientes.

  Maite Sust

Becas y ayudas

En el portal de becas de la UAB encontraréis información sobre convocatorias de ayudas, becas, premios o subvenciones destinados a la comunidad universitaria.

Consulta la información en la página de becas, ayudas y convocatorias UAB.

Centros responsables

FUAB Formación. Turismo y Dirección Hotelera

Contacto

Gestió Acadèmica

Teléfono: 935929710

Información adicional

http://www.uab.cat/web/estudiar/cursos-d-especialitzacio/oferta-de-cursos/cursos-d-especialitzacio-1345713838899.html

Más información