Curs online en Customer Experience

Avui dia, el client és el més important dins d'una organització. Una bona gestió pot ser la clau de l'èxit per oferir una bona experiència, lleialtat i fidelitat per part del client.

Les empreses turístiques enfocades al servei al client, amb la seva respectiva cultura, valors i comportaments adequats, ofereixen un gran avantatge competitiu per aconseguir una alta satisfacció en l'usuari final.

El “Customer Experience” i la satisfacció del client poden gestionar-se en 3 fases principals: abans, durant i després de la compra. Durant tot el recorregut del client (Customer Journey) i els punts d'interacció que s'assoleix, s'han d'analitzar i dissenyar detalladament les accions estratègiques i els canals que s'implementaran per tal de maximitzar les relacions i adaptar-les al què realment necessiten.
 

T'enviem tota la informació sense compromís!

Objectius

El programa té per objectiu satisfer les necessitats formatives d'aquelles persones que desenvolupen la seva activitat professional en l'empresa, especialment en les del sector turístic i hoteler, capitalitzant la importància de la satisfacció del client com a factor influent en la seva fidelització, creant canals de comunicació que permetin recollir aquestes experiències i sistematitzant el procés de gestió del servei del client CX Customer Experience, dins d'una estratègia d’implementació d’un “Customer Journey Map” adequat.


Què aprendré?

Al finalitzar el curs obtindràs habilitats en:

• Comprendre la importància de l'experiència de client per a les organitzacions i desenvolupar-la en el seu interior.
• Analitzar, millorar i implementar el procés de gestió de servei al client CX Customer Experience, dins d'una estratègia que implementa el “Customer Journey Map”.
• Utilitzar els principals indicadors per a mesurar l'experiència del client: mètriques i quadres de comandament.
• Desenvolupar estratègies omnicanal i multicanal 
• Prioritzar la qualitat en la creació i millora d'experiències.
• Crear valor i diferenciació en tots els punts de contacte entre treballador – client
• Fer seguiment i control del pla d'acció específic.

Destinataris

Aquesta especialització va dirigida, principalment, a la formació en els següents perfils: 

• Àrea de Màrqueting
• Àrea de Qualitat
• Àrea de Gestió i servei al client
• Àrea d'Innovació
• Àrea de Recursos Humans
• Direcció de Vendes
• Consultores i agències especialitzades en el disseny d'estratègies de màrqueting i turisme
• Direcció de Comerç Electrònic
• Pimes
• Graduats en Turisme, Direcció Hotelera, ADE
• Professionals de l'àmbit del sector turístic i hoteler

El programa està obert a altres perfils que desitgin introduir-se o perfeccionar els seus coneixements en l'àmbit del Customer Experience.


Titulació que s’obté

• Curs d'especialització en:Customer Experience per al sector turisme per la Universitat Autònoma de Barcelona

Sortides professionals

•    Direcció de Màrqueting
•    Direcció de Vendes
•    Consultores especialitzades en el disseny d'estratègies de màrqueting i turisme
•    Direcció de Comerç Electrònic


Continguts

Mòdul 1 - Fonaments, evolució i cultura empresarial enfocada al client: 

Missió, visió, principis i valors de les organitzacions a orientar-se al client i l'impacte cultural intern. 

• Procés de canvi estructural i cultural en el model de negoci
• La proposta de valor en la gestió de marca i de l'experiència de client
• Escales en la personalització de l'experiència de client. Casos d'èxit

Mòdul 2 - Processos de gestió: Eines holístiques i mètriques en la gestió de l'experiència de client i Customer Journey Map

Processos basats en la gestió del client.

Conèixer els principals indicadors a nivell estratègic i transaccional per a comprendre el cicle de vida del client.

• Metodologies i nivells en la gestió de l'experiència de client.
• Sistema de mètriques: conèixer i escoltar al client.
• Eines holístiques: observació, recopilació d'informació, focus groups, entrevistes en profunditat, estudis etnogràfics, mapa d'empatia, mapa persona.
• Disseny i ús del Customer Journey Map. Casos d'èxit

Mòdul 3 - Introducció al lideratge estratègic multicanal i omnicanal 

• Escenari d'una experiència multicanal i omnicanal
• Desenvolupament d'una estratègia omnicanal
• Disseny d'experiències
• Seguiment del Customer Journey Map.
• El futur de l'experiència de client en turisme

Mòdul 4 - Quadre de comandament integral: Implementació, seguiment i anàlisi

• Valoració de l'experiència del client
• Seguiment d'al·legacions, suggeriments i reclamacions del client
• Pla d'acció i contingència
• Satisfacció i fidelització del client
• Tecnologia per a la comercialització del producte/servei turístic
• Màrqueting intel·ligent en venda d'experiències.
• Innovació en la co-creació per a la integració del client i l'empleat

Metodologia

El curs està dividit en mòduls, que proporcionen diferents eines didàctiques com:

•    càpsules de professors,
•    fòrums per a debats, 
•    anàlisis i consultes diàriament, 
•    conferències en directe amb el professor, que podràs veure posteriorment gravades, 
•    material d'estudi i suport, podent visualitzar-lo mitjançant apps en el teu telèfon mòbil i des d'on et trobis.


Coordinació del curs

•  Laura Lizbeth Martínez Almuina, Llicenciada en ADE, Màster en Direcció i Gestió d'Empreses Internacionals per la Universitat Autònoma de Barcelona, Màster en Innovació Industrial per la Universitat Ramon Llull. Consultora i especialista en màrqueting i mitjans de comunicació online i offline, Project Management i desenvolupadora de formació online: E-learning. Professora col·laboradora Escola Universitària de Turisme i Direcció Hotelera de la UAB.


Professorat

Un dels principals punts forts i de diferenciació en aquest curs és el professorat, majoritàriament directius d'empresa en els àmbits relacionats, que aconsegueixen traslladar el coneixement més actual i innovador a aquesta especialització.

• Manu Monasterio. "Pare de l'Artificial Intelligence Marketing" Professor de les 8M's a la UAB, ESADE i Georgetown University. President del Think Tank 8M’s del Club de Màrqueting de Barcelona.
• Karen Rodríguez Quipusco. Llicenciada en Antropologia Social i Cultural, Postgrau en Màrqueting Estratègic i Operatiu per la Universitat Politècnica de Catalunya. Consultora especialitzada en Market Research, Customer Experience, i Gestió de Projectes en turisme per al sector públic i privat.
• Edgar dels Santos Villareal. Enginyer Industrial, Màster en Supply Chain Management per la Universitat Autònoma de Barcelona i MBA per la Universitat Pompeu Fabra. Especialista professional i docent en enginyeria de processos en organitzacions de producció i de serveis, millorant l'experiència del client en la prestació del servei; així com en la definició d'objectius de negoci, quadre de comandament integral, experiència de l'usuari, eficàcia i eficiència organitzativa, processos de fabricació per a la reducció de temps i optimització de recursos.

Preu del curs

• La matrícula del curs té un cost de 930 euros.
• Els alumnes i exalumnes de l'Escola Universitària de Turisme i Direcció Hotelera- UAB disposaran d'un descompte, fent que el cost de la seva matrícula sigui de 884 euros.

Matrícula

Formalitza la teva matrícula abans de 15 dies de l'inici del curs.

La gestió acadèmica enviarà un e-mail a l'estudiant confirmant la matrícula al curs.
 

T'enviem tota la informació sense compromís!